情シスの業務効率化とは？課題の整理から具体的な改善策まで解説

情シスは社内ITの管理から問い合わせ対応、システムの導入まで幅広い業務を担います。業務範囲の広さ故、非効率が生まれやすい環境であり、人手不足に悩む企業も少なくありません。情シスが非効率になりやすい理由とともに、効率化のポイントを解説します。

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情シス業務が非効率になりやすい理由とは

情シス部門は業務の特性上、効率性の面で構造的な課題を抱えている企業が少なくありません。情シスの業務が非効率になりがちな理由として、まずは代表的な3つの要因を押さえておきましょう。

業務範囲が広く属人化しやすい

情シスが担う業務は、ネットワーク管理・サーバー運用・社内ヘルプデスク・システムの導入支援など、非常に多岐にわたります。広い業務領域をカバーするため、特定の担当者しか対応できない業務が生まれやすく、属人化が進みやすい環境です。

担当者が休暇・退職・異動をした際に業務が滞ったり、ほかのメンバーが対応できずに、業務のボトルネックが生じたりするケースがあります。

また、手順やノウハウが個人の頭の中にとどまっており、ドキュメントとして整備されていないことも珍しくありません。こうした状況が続くと、特定の担当者に負荷が集中し、業務の標準化・引き継ぎが困難になる悪循環も招きかねません。

問い合わせ対応が集中しやすい

社員からの「PCが動かない」「システムの使い方が分からない」といった問い合わせは、情シス部門に日常的に集まります。社員数が多い企業ほど問い合わせの件数も増加し、対応に多くの時間が割かれることになります。

問い合わせ対応は本来、企業全体の生産性を支える重要な業務です。しかし件数が多くなると、情シスのメンバーがシステムの改善・新規プロジェクトの対応など、計画的な業務に集中できなくなる問題が生じます。

また、問い合わせの内容が似たようなものであっても、その都度個別に対応するといったように、明らかに非効率なオペレーションが定着している組織も珍しくありません。

作業・個別対応が残りやすい

情シス業務の中には、定型的な作業であるにもかかわらず、システム化やツール化が進まず、手作業による業務が残っているケースが少なくないのが実態です。例えば、アカウントの作成・削除の申請処理やソフトウェアのインストール対応、機器の貸し出し管理などが該当します。

これらの作業は一件当たりの処理時間は短くても、件数が積み重なると相当な工数を消費してしまうでしょう。また、手作業であるが故にミスが発生しやすく、対応履歴の管理も煩雑になりやすい問題もあります。

業務の特性上、担当者が「その都度対応する」という個別対応スタイルを継続するほど、非効率が固定化されてしまう傾向があります。

情シス効率化を進めるための基本的な考え方

情シス業務の効率化を進めるには、まず「どの業務に・どれだけの時間がかかっているか」を把握することから始める必要があります。闇雲に施策を導入しても、現場の課題とかみ合わなければ、効果は限定的になります。

まずは業務の棚卸しにより、繰り返し発生している作業・属人化している作業・問い合わせの多いカテゴリを洗い出しましょう。優先的に取り組むべき領域が明確になります。

また、効率化の目的を「担当者の負担を減らすこと」だけに置くのではなく、情シスが戦略的な業務に集中できる体制をつくりましょう。効率化によって生まれたリソースを、企業の競争力向上につながる業務に振り向けることで、情シス部門の本来の価値を高められます。

情シス業務を効率化するための具体的な施策

情シス業務の効率化には、業務の性質に応じたさまざまなアプローチがあります。ここでは、特に効果が出やすい三つの施策を解説します。上記のように、まずは自社の情シス部門の現状をきちんと把握した上で、一つ一つ取るべき施策を検討していきましょう。

問い合わせ対応のルール整備

問い合わせ対応の効率化には、まず受け付け方法を一本化し、対応フローを標準化することが有効です。問い合わせ窓口がメール・電話・口頭などに分散していると、対応漏れや優先順位の混乱が起きやすくなります。

まずは、社内からの問い合わせを一元管理することで、対応状況の可視化と対応漏れの防止を目指しましょう。よくある問い合わせには回答をFAQとしてまとめ、社員が自己解決できる環境を整えることも重要です。

ナレッジベースを整備すれば、同じ問い合わせへの繰り返し対応を削減でき、担当者が本来注力すべき業務に時間を割けるようになります。加えて、新入社員や部門異動者向けに、よく使うシステムの操作マニュアルを整備しておくのも、問い合わせの抑制に寄与します。

ツールの活用による作業の削減

定型的な作業は、できるだけツールを活用して自動化・省力化を図るのも効果的です。例えば、アカウント管理はID管理ツールを使うことで、申請から権限付与・削除までの一連の作業を効率化できます。

さらに、資産管理ツールを導入すれば、機器・ソフトウェアのライセンス状況を一元管理でき、台帳の手作業更新を減らすことも可能です。チャットボットや自動応答システムなども積極的に活用し、パスワードリセットや、簡単な操作案内などの問い合わせ対応を自動化しましょう。

ツールの導入時は現場の担当者が使いやすいか十分に検証した上で、段階的に導入することが、定着率を高めるための重要なポイントです。

アウトソーシングの活用

情シス業務の一部をアウトソーシングするのも、業務効率化の有効な手段です。特に、ヘルプデスク対応・サーバー監視・定期メンテナンスなど、専門知識は必要であっても内製化が難しい業務は、外部の専門ベンダーへの委託を検討してみましょう。

アウトソーシングの範囲は、自社の情シス人員の状況や、予算に応じて選択することが重要です。全面的に委託するのが難しい場合は、特定の時間帯や業務カテゴリに限定して、部分的な委託から始めるのもよいでしょう。 

委託先を選定する際には、対応範囲・レスポンスタイム・セキュリティ管理体制などを事前に確認し、自社の要件に合った業者を慎重に選ぶことが大切です。

情シス効率化を進める際の注意点

情シス業務の効率化を図る際には、事前に現場の担当者への説明と、合意形成を丁寧に進めることが重要です。情シス側が効率化のために変更したルールやシステムが、ほかの部門にとって使いにくいものであれば、逆に業務の非効率を招く恐れがあります。

現場のコンセンサスが取れてない状況で施策を進めたことにより、問い合わせがかえって増加したり、非公式な対応が横行したりするなど、多くの副作用を招いてしまった例は少なくありません。

また、効率化の施策を一度に多く導入すると、対応が追い付かず定着しないまま終わるケースもあります。優先度の高い課題から一つずつ取り組み、効果を検証しながら、次のステップに進む段階的なアプローチが必要です。

さらに、効率化を数値で測定できる指標を設定し、定期的にモニタリングする仕組みを持つことも大切です。取り組みの成果を客観的に評価し、継続的に改善を進めましょう。

情シス業務を整理し無理のない形で効率化を進めよう

情シスの業務効率化は、属人化・問い合わせ集中・手作業の残存といった、構造的な課題を解消するためのプロセスです。まずは、現状の業務を棚卸しして課題を特定し、一つ一つの施策について、優先順位を付けながら導入していきましょう。

効率化によって生まれた時間とリソースを、DXをはじめとした戦略的な取り組みに振り向けられれば、情シス部門の価値はより一層高まります。近年は、情シスの業務効率化に寄与するツールが多くリリースされているので、うまく活用しつつ、無理のない範囲で継続的に改善を図ることが大事です。